Форумы Поддержки

28.11.2005

При создании форумов и сообществ, всегда может возникать масса вопросов, на которые не каждый сможет ответить. Практически на все возникающие вопросы могут ответить на форумах поддержки.

Форумы поддержки создаются компаниями, поставляющими сколь-нибудь сложные товары или услуги для ответов на многочисленные вопросы клиентов относительно этих товаров и услуг. Наиболее распространены форумы поддержки среди разработчиков программного обеспечения и поставщиков интернет-сервисов. (Например Skype)

Очевидный плюс форума поддержки над другими технологиями (ICQ, телефон, email...) в том, что клиент может найти уже готовый ответ на свой вопрос и не беспокоить поддержку. Таким образом экономится куча времени и часто куча денег компании-поставщика.

Особенности создания форума поддержки

В отличии от форумов сообществ форум поддержки должен сразу иметь разветвленную структуру. Следует хорошенько поработать – составить список часто (и не часто) задаваемых клиентами вопросов, написать на них хорошие ответы и выложить в соответствующие разделы форума. Рекомендуется выкладывать вопросы от лица виртуальных клиентов. Ничего зазорного в этом нет. Зато у первых посетителей сложится впечатление активности.

Очень важно организовать работу поддержки так, чтоб новые вопросы, поступающие от клиентов через различные каналы связи тоже выкладывались на форуме.

Важно следить за соблюдением тематики форумов. Ведь вся идея в том, чтоб посетители могли легко найти ответы на свои вопросы. Если посетитель открывает нужный форум, а там вопросы вперемешку из разных тем, он естественно предпочтет задать свой вопрос, а не искать был ли уже такой же. Если клиент оставил свой вопрос в форуме не соответствующем по тематике, перенесите его в нужный форум, оставив ссылку на старом месте. А через некоторое время удалите эту ссылку.

Маркетинг против сервиса.

Очевидно, что если вы заходите на форум поддержки и видите там движняк (много свежих тем и вопросов), вы подумаете, что продукция данной компании пользуется спросом. Если на форуме тишина, значит и клиентов нет. Поэтому форум может быть как позитивным, так и негативным фактором развития бизнеса.

Эта мысль часто приводит к тому, что контролировать форум поручают не сервисному, а маркетинговому отделу. Что приводит к не очень позитивным последствиям. Главное – специалисты по поддержке начинают относиться к ответам на форуме как к обязанности перед отделом маркетинга, а не как к инструменту, который будет постепенно облегчать им жизнь.

Во-вторых маркетолог заинтересован в такой структуре, при которой по максимальному числу форумов каждый день будут появляться новые вопросы. Для оптимизации поддержки же нужна понятная и логичная структура, в которой для каждого направления поддержки выделен отдельный форум (даже если вопрос по этой теме задается раз в месяц).

Маркетолог не очень заинтересован в том, чтобы давался наиболее полный ответ на вопрос клиента, который в последствии смогут посмотреть и понять другие. Ему нужен сам факт ответа. Так же к этому может отнестись и специалист поддержки, воспринимающий форум как обязанность.

Конкуренты и недоброжелатели

Когда-нибудь, к вам в гости придут и те, кто захочет подорвать имидж компании. Это могут быть конкуренты или недовольные клиенты. (кстати, если у вас много недовольных клиентов, то форум лучше вообще не создавать. это мощная штука в руках недоброжелателя может и погубить бизнес). У вас будет выбор – удалить негативное сообщение и забанить посетителя или ответить на его негатив.

Советую выбрать второй вариант. Ваш форум – отнюдь не единственный в интернете. Забаненый посетитель обойдет еще с десяток форумов и с двойной энергией расскажет все что думает уже не только о вас, но и о политике на вашем форуме.

Как правило, недовольство в сообщении носит общий характер (без конкретных имен, названий...). Никто так обычно не хочет светиться и подобные сообщения создаются от неизвестного гостя. Поблагодарите гостя за интерес к вашему форуму и за замечание и попросите дать конкретную информацию (когда, где, кто). Обычно на этом все и закончится. Хотя если он все-таки на это пойдет, постарайтесь уладить вопрос прямо на форуме. И только в крайнем случае удаляйте.

Возникновение сообщества

Когда ваш форум поддержки станет развитым и активным, Вы заметите две замечательные перемены.

Во-первых, сотрудники службы поддержки без вашего напоминания станут заходить на форум и отвечать. Дело в том, что у сотрудника поддержки сформировалась виртуальная личность. Его уже знают на форуме, относятся как человеку, который может помочь. И он уже чувствует себя нужным тем людям, с которыми он уже знаком.

Во-вторых, более опытные клиенты станут сами отвечать на вопросы новичков. Возможно они сами не будут заходить на форум специально, чтоб кому-то помочь, но когда они будут приходить по своему вопросу и видеть вопрос новичка, который они когда-то сами решали – обязательно ответят. Часто между клиентами на форуме начинается дискуссия – обсуждение особенностей применения вашего продукта.

Во многих случаях форум поддержки – это самый быстрый путь к созданию (фан)клуба клиентов. Создание фан-клуба сразу в формате фан-клуба может оказаться безрезультатным (если ваш продукт, конечно, не суперсенсация).

Если у вас есть опыт управления форумом поддержки, напишите прямо здесь.

Цитировать Имя
YLinc, 03.12 15:32
Форумы поддержки создаются компаниями, поставляющими сколь-нибудь сложные товары или услуги для ответов на многочисленные вопросы клиентов относительно этих товаров и услуг.Наиболее распространены форумы поддержки среди разработчиков программного обеспечения и поставщиков интернет-сервисов.


Во многих случаях форум поддержки – это самый быстрый путь к созданию (фан)клуба клиентов. Создание фан-клуба сразу в формате фан-клуба может оказаться безрезультатным (если ваш продукт, конечно, не суперсенсация).

Если у вас есть опыт управления форумом поддержки, напишите прямо здесь.
Текст сообщения*
:) ;) :D 8) :( :| :cry: :evil: :o :oops: :{} :?: :!: :idea:
Защита от автоматических сообщений
 


Что такое интернет сообщество?
Интернет сообщество - это группа людей, которые имеют общие интересы и общаются по этому поводу в интернете.






Последние комментарии